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不了解顾客的需求,你说再多也没用!

[日期:2015-05-27]   来源:经销商培训—柳叶雄  作者:经销商培训—柳叶雄   阅读:243次[字体: ]

发掘顾客需求时要全方位去发掘顾客的需求。特别是在打开话题时,要学会察言观色,找出合适的话题,把握住接近顾客的任何一个机会。
 

现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择。当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求,而不是总站在顾客的身边或身后。
 

永远要记住首先零售自己而不是货品。这样顾客就不会有一种被您压迫的感觉。顾客首先是您的朋友不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式,就是选择您的熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象,一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样打开话题方式,突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时,导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。
 

标准服务实例演练:

1、当顾客四处张望,象在寻找什么时,我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐(先生),您好,请问有什么可以帮您的”避免视而不理;避免行动缓慢;避免态度冷漠。
 

2、当顾客拿起某件货品在身上比试时,我们立即走向前态度热情接近顾客说:“小姐(先生),这边有镜子,您可以看一下”或者“小姐,您可以试一试,”但要避免过度勉强顾客。
 

3、当顾客重复观看/触摸某件货品时,我们要从货架或层板取出货品,拆下衣架,双手打开展示给顾客看并且对顾客说:“小姐(先生),让我打开/拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品,避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。
 

4、当顾客询问朋友意见,其朋友认同货品时,我们要在旁心细聆听并适当附和。例如:“对啊!您朋友说的很对,这是修身剪裁,挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位,避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。
 

5、当顾客纯属闲逛时,我们要主动上前亲切招呼,例如:“小姐(先生),您好我们部分货品正在作推广,请看看。”或者“小姐(先生),您好我们有新款上市,请看看。”一定要避免强迫/催促顾客,令顾客感觉刻意推销。
 

发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练:

1、如何通过观察打开话题。

可以顾客通过顾客的饰品,发型来打开话题“小姐(先生)您这发夹真漂亮,请问是哪里买的?”

当顾客手上拿有购物袋时,我们应说“小姐(先生),您买了这么多东西,很累吧,您可以在我们这里先休息一下”或“小姐(先生),收获不小哦!买了些什么?”以待再次发觉搭配销售机会。

当顾客带着小孩可以称赞说“哇!小孩真可爱,多大了?”

当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品,您们可以看一下”

当女士单独进店时,可以上前亲切的问:“小姐,您是想买东西送人还是……”
 

2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时,我们应:

马上停止话题,面带微笑,等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。

当然有时我们也可以赞同顾客观点,顺顾客意思讲。
 

3、当我们误解顾客的需求时,我们应及时调整推荐方式:

例如“王小姐(先生),不好意思,那您是需要什么款式与风格呢?”

或者是“哦!这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗?那您平时穿什么样风格呢?
 

4、当顾客对面料持有疑异时。

可以这样回答:“我们的品牌是中国女装的著名品牌,用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时。可以这样回答:“是的价格虽有点高,但是这个款式的做工很精致,而且面料非常的不错。
 

柳叶雄老师专注于:“经销商、零售终端店铺业绩提升”培训的实战专家!

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